2023年9月1日，由克而瑞物管、中物研协主办的「2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」在上海开启。全国各地50余家物协，以及来自物企、全球500强、供应商、科技企业、知名高校、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的100余位行业领袖，与500余位专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。

克而瑞于现场重磅发布了「2023中国物业服务力系列研究成果」，涵盖2023物业服务力百强企业与18大细分领域研究成果，为物业行业树立了服务力风向标。

2023年物业行业风险逐步出清，地产行业形势对物业行业的影响减弱，但物业企业仍积极向独立性方向发展。尽管2023年上半年上市物企在管面积、营业收入增速有所下滑，应收账款增速仍高于营收增速，坏账风险依然存在。然而，企业净利增速均由负转正，行业高质量发展初见成效。面对行业的变局，保证独立发展的同时，持续提升服务品质，构建服务能力成为行业重点。

服务力是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。经过不断迭代发展，克而瑞物管引入服务力POD模型，即通过产品力（Product power）、组织力（Organizational power）、数字力（Digital Power）三大维度，重塑服务力研究，产品力是企业核心竞争力的体现，也是企业吸引并维护客户的首要因素，组织力是支撑产品力呈现的重要底座。产品力和组织力是企业生存和发展的根基，根基的稳定决定企业发展的潜力，而数字力则是企业面向未来的竞争能力，它将成为物业服务企业分水岭。

站在当前行业背景下，重新解读服务力。我们认为，在新形势下，服务力应该遵循三个主要原则，即有效性、盈利性和可复制性。

首先是有效性。有效性意味着向客户提供产生积极影响的服务，这是企业市场化运作的基础。为了实现有效性，企业需要进行客户细分和需求挖掘，深入了解客户的需求，以提供精准的服务。此外，将服务有效地传达给客户也至关重要，确保客户能够感知到企业提供的价值。

其次是盈利性。盈利性是企业可持续发展的基础，意味着服务要有合理的利润。为了实现盈利性，企业需要进行流程重塑、成本结构优化以及减少无效投入等措施，实现有效投入。

最后是可复制性。可复制性是企业规模化发展的前提，包括服务内容的适度标准化以及方法论的标准化。通过标准化，企业能够确保服务的一致性和可扩展性，使得服务能够在不同场景下得到复制和推广。

产品力：客户洞察更精准，服务设计强调有感+有效，服务体系不断完善

产品力是企业核心竞争力的体现，它直接关系到企业的市场表现和业绩成果。服务的设计、服务的品质以及其背后的品牌理念和价值主张，是企业赢得客户心智的关键。它反映了企业对客户需求的洞察，以及将这些洞察转化为满足或超出客户期望的具体服务。因此，产品力是面向客户的直接体现，是企业吸引并维护客户的首要因素。

2023年以来，品质提升已经成为企业发展的重要关键词。企业不断加强产品力，通过不断改进与创新来提高服务品质。同时，企业还更加注重对客户的洞察，通过深入了解客户需求和行为模式，以提供更加精准的服务。

组织力：组织更精简、更扁平、更专业，人才培养更完善、更落地

如果说产品力是是企业吸引并维护客户的首要因素，那么组织力则是支撑产品力呈现的重要底座。

自2022年以来，我们已经观察到物业企业对组织架构进行了深度的优化和调整。这些变化旨在提高效率，改进服务，并更好地适应快速变化的市场环境。2023年，这种趋势变得更加明显，组织优化的物业企业数量进一步增加。

根据不完全统计，2023年上半年，已经有接近60%的上市物业企业进行了不同程度的组织调整，这一比例反映出当下市场企业对提升业务和管理效率的迫切需求。

数字力：降本增效仍是物业数字化发展核心，头部物企与中小型物企数字化发展关注点进一步分化

从数字化投入上看，TOP50平均投入在 2023 年出现显著下降，预计 2024 年稳中有升，头部企业与中部企业数字化投入差异明显。从数字化团队人数来看， 2023年头部物企团队整体人员规模结构较 2022 年变化不大。

在数字化战略目标上，受整体经济形势影响，2023年总体战略目标大方向与2022保持一致，降本增效仍是物企数字化绝对主旋律。从部分物企2023年中报披露信息看，智慧社区与数字化对增值服务的工具作用被提及最多。智慧社区已经成为物企运营社区项目的必选项，而数字化工具对物企增值服务的提升也更好的帮助物业企业突破现有资源渠道，扩大用户规模，从而助推增值营收的增长。同时，我们看到，智慧能耗/低碳和AI+ 机器人等领域在 2023 年也开始出现在更多的物企中报内容中。

总结：

服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。在客户意识觉醒、市场竞争激烈的环境下，服务力是物业企业持续发展的关键能力，其中产品力和组织力是企业生存和发展的根基，数字力则是企业面向未来的竞争力。通过不断完善这些能力，物业服务企业才能够满足客户需求，提供卓越的服务体验，从而取得持续的发展和成功。