得道者，天助。

文 | 华商韬略 张静波

2012年，斯蒂芬·罗奇率领一个庞大的代表团，到访华为。

作为摩根士丹利的首席经济学家，罗奇此行的目的是，推动华为上市。对此，华为方面派出公司副总裁，全程陪同。

但任正非始终没有露面。

罗奇很失望，并抱怨：“他拒绝了一个3万亿美元的团队！”

【被冷落的金融大佬】

3万亿美元？！一个令人惊叹的数字。

但罗奇并非妄言。

按照今天的标准，他还说少了。作为全球最大的投行之一，摩根士丹利如今管理着6.5万亿美元资产。

罗奇手下来自纽约、伦敦、东京等世界各地的豪华团队，也一样价值连城。

他们曾主导了苹果、谷歌等如今美国最大科技公司的IPO上市。

也因此，罗奇自信能够说服华为上市。

在他看来，没有人可以拒绝3万亿美元的团队，以及成为下一个苹果、谷歌的机会。哪怕不上市是华为的铁律。

但罗奇还是太自信。事实上，他不但没能说服华为，甚至连任正非的面，都没见上。

2012年的华为，正处在关键时刻。由于运营商抵制，华为手机业务大幅下滑，刚上任的余承东焦头烂额。

而任正非却拒绝了这个大金主。

根据《哈弗商业评论》的报道，任正非对此解释说：任何客户，无论多小，我都会亲自见面，但罗奇不是！

看似轻描淡写的解释，道出了华为最重要的成功秘籍：

客户第一。

过去几十年，华为给人印象一直是一家硬核科技企业。

尤其是四年前，被美国列入实体清单后，华为坚持大比例研发，硬刚卡脖子技术，让大多数人以为，华为的成功，只是技术的成功。

但华为的成功，还有更底层的逻辑。

21世纪初，全球电信设备行业泡沫破灭。作为领军者的法国阿尔卡特，其董事长在接待任正非时，忧心忡忡：

通信行业太残酷了，你根本无法预测明天会发生什么……

任正非闻言大惊，回国后，召集全公司高管商讨：华为的明天在哪里？出路在哪里？

在一场内部大讨论后，所有人的观点，最后都聚焦到一点上：华为的明天，只能存在于客户之中，客户是华为存在的唯一理由。

后来，任正非总结华为的三大胜利之本时，以客户为中心，被放在了第一条。剩下两条是以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。

事实上，华为最早就是靠客户口碑起家的。

【连老鼠的事，也要管】

上世纪90年代，华为刚起步，实力还很弱。

而彼时，爱立信等全球通信巨头已进入中国，双方实力相差悬殊。用任正非的话讲，我们是老鼠，人家是大象。

老鼠要如何生存呢？站在原地不动，肯定被大象一脚踩死。

于是，华为选择农村包围城市，从跨国公司无暇顾及的县城做起。

在技术和质量均不占优的情况下，如何突破对手的防线？华为的做法是，用人海战术，以优质服务压垮对手。

比如，在黑龙江市场，华为派出200多人常年驻守，对每个县的本地网项目，寸土必争。

相比之下，爱立信当时只有三四个人负责黑龙江市场。

而且，华为人24小时待命，有的就睡在客户机房里，有情况，随叫随到。

就这样，尽管华为早期的产品质量不稳定，经常出问题，连任正非都被客户训斥过，但华为还是用真诚的态度，最终打动了对方。

有一次，黑龙江某地网络中断，也不知谁家的设备出了问题。

等华为的人赶到一查，发现不是自家设备，而是别人家的设备，但出问题的厂商迟迟没有回应。

当地电信局急得跳脚。

这个时候，华为二话不说，将自己的接入网改接到另一路由，通话恢复了。换你是客户，你会做怎样的选择？

靠着这样的服务，华为从农村开始，一步步包围城市，最终变成一头大象。

规模大了，再搞人海战术，就不太灵验了，还得靠产品和技术。

2001年，华为刚进入欧洲市场时，别说订单，连客户都见不到，任正非心急如焚。

此时，荷兰一家小运营商，急需一种既小巧灵活，又能覆盖室内的方案，但大公司都不搭理它。

华为说，交给我！

半年后，在研发人员夜以继日的奋战中，分布式基站诞生了。

在华为征战欧洲的日子里，沃达丰等电信巨头，正在为2G/3G等信号频段之间不兼容，头痛不已。

华为开发出第四代基站SingleRAN，只需一根天线便能处理多个信号频段，大大降低了运营商成本。

凭借这款产品，华为一举拿下欧洲市场。

到了智能手机时代，华为更进一步，基于消费者的算力和拍照需求，自研麒麟芯片，开启手机摄影和AI时代。

对于客户需求的执念，有时甚至让华为忘了自己的身份。

在很多沙漠和农村地区，老鼠常常会咬断电线，影响用户的网络连接。

很多跨国公司，甚至华为内部，也有人认为，这不是通信厂商的事，贸然去管，徒劳增加成本。

但任正非坚持，华为有责任解决老鼠问题。

于是，他们开发出一种更坚固的，可以防老鼠啃咬的电线。

想客户之所想，急客户之所急，不断引导华为基于用户需求，开发无以伦比的产品，最终成就世界第一。

【偏离客户，谁来养活我们？】

不光产品和业务，在工作和生活的方方面面，华为都在践行客户第一。

2016年，72岁的任正非被人拍到：深夜，独自一人拖着行李，在上海虹桥机场排队等出租车。

没有人接机，也没有前呼后拥！

这在外界看来，简直是离了大谱，但在华为内部，却很普遍。不仅任正非，很多华为高管也大抵如此。

简单的一个举动，牵出一个关乎公司生死存亡的大问题：

客户重要，还是领导重要？

在华为，如果你答错了，等待你的，将是一场暴风骤雨。

据说有一次，任正非去新疆办事处视察。当地办事处主任刚刚走马上任，不熟悉情况。

为了表达对任总的重视，他租了一辆加长林肯去机场迎接。结果，被任正非劈头盖脸一顿臭骂：

“为什么你要亲自来迎接？你应该待在客户办公室，而不是陪我坐在车里。”

为此，任正非多次警告：华为上下弥漫着一种风气，崇拜领导比崇拜客户更厉害。

他很清楚，这种风气将削弱华为的战斗力，“领导一出差，安排得如此精细、如此费心，他们还有多少心思用在客户身上？”

于是，在2010年的一次会议上，任正非明确下令：各级干部，要眼睛盯着客户，屁股对着老板。做到的坚决提拔，做不到的坚决淘汰。

对自己和自己人“狠”到家的任正非，对客户的关怀却无微不至。

有一次，他带队亲自迎接一位重要客户。当天，深圳天气闷热，服务人员特意调低了空调温度。

结果，会议开到后来，越来越冷，有客户禁不住连着打了好几个喷嚏。

等客户一走，任正非立刻打电话给人事部，下令：将后勤服务中心部长降职，奖金与股权全部下调！

坚持客户第一的口号，我们听过很多。

华为真正将这一原则，践行到底，并植入每个华为人的基因。在华为“干部八条”里，第一条就是：

把精力放在为客户服务上！

这并非华为觉悟有多高，或者比别人高尚，而只是遵循了一条朴素的商业常识，也是华为管理层的共识：

不为客户服务，华为就会被饿死。

【拢聚了人心，就有一切】

企业为谁服务？或者说，企业存在的理由是什么？

这本来不该是个问题，毕竟，所有的企业，都是因为有客户，才诞生的。

但过去几十年，随着资本市场的繁荣，以及管理学理论的演进，人们对这个问题的认识，也开始出现分歧。

在西方，尤其是华尔街，人们认为，企业的目的是股东利益最大化。换言之，就是要尽可能多地赚钱，提振股价。

企业存在，当然是为了赚钱。但，赚钱也分手段，分短期和长期。

在资本和利润最大化这根大棒的指挥下，企业很可能为了一些短期目标，竭泽而渔，从而牺牲掉未来的成长，甚至过把瘾就死。

为了纠偏，员工第一、技术第一、市场第一等观点不断被提出来。

但这些观点，并没有触及最底层的逻辑：企业存在的理由是什么？

摩托罗拉，20世纪90年代，蓝星上技术最强悍的通信企业，大规模投资了铱星计划，但正是这个计划，拖死了巨人。

由于通信成本高，应用范围小，铱星计划根本没有市场。

对于铱星计划的失败，在华为内部曾有过分析，总结起来，就一句话：“100%的公司并不是技术不先进而死掉的。”

真正让他们死掉的，是客户不满意，产品卖不出去。

另一家通信企业——UT斯达康，曾在21世纪初，凭借技术落后的小灵通横扫世界，但市场瞬息万变，随着3G时代的到来，一代机皇灰飞烟灭。

由此可见，技术和市场，并不能保证企业长久不衰。

要做百年不衰的常青企业，就要抛开一切杂念，回归企业初心：为客户创造价值。因为无论市场如何变化，客户需求是永恒的。

寺庙为什么香火不断？因为无论哪个时代，人们总有精神需求。

大多数企业，在创办之初，都有“客户第一”的初心。

但在外界的诱惑下，在市场的跟风中，他们逐渐忘记这个初心，变得短视、投机、自大和神经麻木。

尤其在资本市场上，利润、规模和金钱……让太多的人偏离了常识和初心。

从这个意义上讲，任正非拒绝摩根士丹利，是对初心的更彻底坚持。

游离在资本市场外的华为，无论时代和市场怎样变化，始终坚持以客户为全部思考的原点和终点。

在此基础上，从客户需求出发，不断推出领先业界的产品。

坚持客户第一，之所以难，不仅是因为外界的诱惑多，更重要的是，它在很多时候，是反人性的。

比如，老鼠啃咬电线，导致通信中断。这乍一看，跟设备厂商没有毛关系，完全可以置之不理。

但华为却偏偏要管。

再比如，某地网络中断，原因是其他厂商设备导致的，而对方迟迟不回应。华为有义务要帮助客户吗？没有！

但，华为还是帮了。

表面上看，华为做了赔本生意。但华为真的赔了吗？

因为这些超出客户预期的服务，华为感动了客户，甚至远在中东的大客户，听闻华为有防啃咬的电线技术，也送来了订单。

最后，因为这些付出，华为得到了几十倍、上百倍的回报！

也因此，任正非才说，“为客户创造价值，其实最后得益的还是我们自己。”

中国有句老话，将欲取之，必先予之。换言之，你想要得到，就必须先付出。只有付出，才能拢聚人心。

当你拢聚了人心，天下还有什么得不到的？

2019年5月，美国计划对华为发起禁令。禁令生效前，美国供应商连续36个小时，加班加点，给华为供货。

当华为高层给任正非汇报这一情况时，老人家感动得流下了眼泪。

得道者，天助。

就在刚刚，2023年8月29日，华为史上最强的Mate60系列手机开售，5G+麒麟芯片双双回归。

一个新的时代，翻开了！

【参考资料】

[1]《华为的文化是其成功的关键》哈佛商业评论

[2]《下一个倒下的会不会是华为》中信出版集团

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