2023年9月14日，由中国企业评价协会、清华大学房地产研究所、北京中指信息技术研究院主办，北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组承办的“2023中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第二十届中国房地产品牌发展论坛”在北京隆重召开。

大家好，我来自北京的一家企业叫和泓服务集团。这次主办方邀请我来讲一讲，和泓在中小企业发展过程中有一定的代表性。和泓服务是一家纯物业管理公司，也是一家民营企业。上市的时候体量很小，2019年7月上市，大概4亿的估值，当时的面积不超过1000万方。好在这几年的表现还可以，整整3个财年，截止到2022年底收入突破了10亿。和泓是一家房地产背景的企业，和泓集团不是以地产为主业的企业，孵化了其他很多产业。有能源、文化、教育、证券、游戏，和泓服务是和泓控股旗下第4家上市公司，可能我们对于资本市场的熟悉度和了解的程度要稍微好一点，这几年保持比较匀速、快速的发展。

8月份，刚好是半年报季，我们大概实现了6.5亿的收入，现在来看保守估计到年底会保持30%以上的增速，所以在行业当中可能对于一些中小企业的发展有一些借鉴的作用。

大家知道，2021年的时候，资本市场上“三道红线”出台、地产暴雷对物业的影响很大，这两年来一直在底部徘徊。我们做过统计，最高峰的时候21年大概45家上市企业，整个市值超过了1万亿。大家知道最新的数据，到今天为止整个上市公司的估值3000多亿。所以市场很残酷，要想生存下来确实很难，但是我们认为现在已经是在触底起稳的状态，物业是跟房地产伴生的行业，一定脱离不开房地产的环境。可能在现阶段需要我们物业管理企业沉下心来好好想自己应该做什么。

前一段时间参加了一些论坛和活动，做了一些关于物业本质方面的分享，我想物业管理还是要回归到本质上去，就是要做好服务，服务力怎么样进行提炼呢？我用自己的一句话来说，物业管理的情况已经和十年、二十年前完全不同，这个过程中服务企业到底有没有一种能力，比如捕捉客户需求的能力，转化客户需求的能力，实现价值的能力，以及形成企业核心竞争力的能力，这几个方面构成了我们的服务力，这是我的理解，不见得正确。

对于和泓来讲我们也在这条路上做了一些探索，包括我们的服务体系和产品的重新设计，我们这两年提出的理念是要重新回归到客户最原始端，以关注他最基本的需求为中心开展服务设计重新开发。在过程当中我们关注两大群体，一是客户，二是自己的员工。这个过程 要通过人来进行转化的，还要相对应的组织升级，包括我们一些关键人才的选拔和培养，包括最后还有一些数字科技的赋能。对于重新设计服务产品这部分我们专门提炼了一整套的体系，很多物业公司都在做，可能大同小异。主要是看你在设计过程当中是否真正的把客户当做你的上帝，当做你的核心，主要体现在这个地方。

两大群体，关注业主，关注员工。以前可能很少有场合提出来这样讲，我们是在这么长的实践过程当中发现员工是非常关键的要素，可能现在的团队和前几年的团队已经完全不一样了，和泓还是感受比较深刻。

组织升级，服务产品设计在发生变化，我们关注的需求，客户的点在发生变化，两大需求以及我们要实现价值的点已经变了，你的组织是否能够支撑，这个过程当中和泓做了很多的实践。总的一句话，我们要以目标导向、问题导向、结果导向，最近常常提的还有一个是人的导向，尤其是年轻员工的导向，这是尤为重要的。

关键人才，我们比较重点关注的是项目经理这一层级，还有一些新进年轻人的培养。和泓集团在这方面投入了大量的资源来做匹配，尤其是在选拔和培训这两个方面投入的特别大。在这个地方列了几个方面，一是项目经理的培训班，还有泓英才的培训班、泓享会的培训机制，都是我们关注的两类人才快速提升的状态。

最后数智科技每个公司都在做，讲两个观点，所有想做这件事情的企业一定记住是一把手工程。为什么要讲一把手工程呢，如果这套东西在用的过程当中组织架构不发生变化、思维不发生变化，模式不发生变化，包括关键流程不进行重塑，这套工具在实行的过程当中就是两张皮。管理端和业务实践端是要结合的才能实现价值。

最后，用这样一句话，我们踏踏实实做我们的服务，认认真真的服务好我们的客户，也尊重务实专业和长期的经营管理的理念。希望我们这个行业会越来越好，也希望有更多的能够爱这个行业的人，有情怀的人到这个行业里，助力这个行业的发展。谢谢大家。

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