我国住房市场正在经历深刻重构。

经过二十多年高速狂奔后，当下新房销售规模已逐步见顶，二手房市场存量却越来越大。新时期的买房人，不仅要对愈发复杂的市场做出理性抉择，还要避开交易过程中的一道道“深坑”。

在这一特殊消费场域，是否存在“安全桥梁”，为消费者带来“安全、安心”的交易体验，实现更美好的居住？近日，《第一财经》杂志揭晓2023年“金字招牌”上榜企业，链家的“安心服务承诺”再获“金字招牌品牌创新典范”，显示出其为建设房产交易安全保障体系所做的不懈努力。

链家是第一家为客户风险买单的房产经纪企业。2013年，链家提出“四大安心服务承诺”，并在此后多年持续迭代升级，目前“安心服务承诺”已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，全面保障消费者从签约前到签约后的权益。

自推出以来，全国链家累计赔垫付281689笔，累计支付安心保障金超过40亿。如此庞大的赔垫付规模，关系着一个个真实的买房故事，更映射了链家“安心买好房 链家真保障”的品牌理念。创立二十余载，链家以责任倒逼自身成长，努力成为购房者更信赖的国民品牌。

不确定性时代的“安全港”

《第一财经》杂志“金字招牌”致力于从众多品牌的商业实践中，寻找创新典范。这些创新或洞察到消费者最前沿的需求，或推动了商业世界的未来趋势，或在当下已经产生巨大的品牌影响力。

对拿到“品牌创新典范”奖项的链家来说，上述创新一定意义上皆而有之。自2001年成立以来，链家一直以体察消费者核心需求为先，通过自身变革推动行业进步，并已在业界形成广泛影响力。

经过多年积淀与发展，如今的链家已成长到什么地步？它的存在对行业和购房者有何现实意义？在近日“2023第一财经未来商业秀”上，链家COO 王拥群详解了链家迭代成长的核心逻辑。

链家COO 王拥群博士

在王拥群看来，上述变化都只指向一个词：不确定性。首先，房源的不确定性，尤其在二手房市场，房子信息十分丰富，新房也存在交付的不确定性；第二，换房时代，受购房资质等影响，一边买一边卖存在很多不确定性；此外，还有经纪人和经纪公司能力等问题。

一直以来，相较于其他消费场域，购房者都面临更艰难的资金抉择，当宏观环境的“迷雾”增重，要买到价格公道、品质有保障的好房更加不易。作为房产交易领域的知名品牌，链家如何解题？

王拥群提到了链家四大方面的努力：信息丰富度和透明度打造、真房源的推进、线上线下交易流程的保障、以及安心服务承诺。通过上述全链条的努力，链家的目标是，让房产交易更有安全感。

比如，在二手房交易过程中，房源周边有没有垃圾焚烧发电厂、变电站，是否涉及凶宅等，这些信息对购房者往往是不透明的。而链家从2008年开始，花费了十多年时间，建立了行业第一个完善的楼盘治理数据库，这个数据库在链家能达到T级别的存量，以给予购房者最完善的信息。

再如业内众所周知的“真房源”问题。传统购房者在找房时，往往面临房子是否存在、价格是否真实等重重问题，2011年链家发起真房源行动，解决客户在房源真实性上的担忧。

从首个推出阳光交易不吃差价模式、2007年推出行业第一个资金监管服务，到2011年发起“真房源”行动、2013年推出安心服务承诺，再到2018年推出“30124”链享无忧客诉体系，2020年推出绿金服务标准，链家在时代变迁中持续迭代，以自身行动推动了行业正循环。

这并非一件容易的事。众所周知，房产交易链条非常长、参与方比较多，涉及到的专业知识非常复杂，链家是如何在这一大宗、非标、繁杂的领域，闯出一条标准化、专业化、品质化之路的？

王拥群给出的答案是：责任心。“很多时候刚开始做一件事情，没能力怎么办？这时靠的是责任心，有没有责任心让客户每笔交易都能靠谱完成。”他表示，因为这种倒逼，这种希望把每笔交易做好的责任感，促使链家建立了今天的能力体系，不断与时间做朋友，实现自身的反复迭代深化。

一个很显见的例子是，链家推出“30124”链享无忧客诉体系。一般而言，当买卖双方出现纠纷时，很难取证、无法回溯，而在链家的交易体系下，一旦客户有任何不满，只要打链家服务热线，30分钟内一定会有响应、12小时内拿出解决方案，争取24小时内结案，这是链家为购房者提供安全感的现实一角。

地产转型期提升核心能力

责任心驱动下，如今的链家已经炼就重重交易“防火墙”，为购房者保驾护航。

在行业内，链家是首家为客户风险买单的企业。2013年，针对房产交易行业的主要痛点，链家提出“四大安心服务承诺”，并在此后多年持续迭代升级。比如，上海链家从客户痛点和需求出发，新增了“换房解约，补偿损失”安心服务承诺，若在链家进行房屋置换，因客户出售房屋的下家违约，导致客户向其买进房屋的上家违约，上海链家会根据客户的定金差额损失做相应补偿，最高可补偿人民币50万元。

仅在上海，链家垫付的安心保障金便达到12.43亿，涉及6.6万笔交易。

“每笔交易背后，都是沉甸甸的故事。”王拥群称，房产交易动辄上百万甚至上千万，很多年轻人买套房，可能是父母甚至三代积累下来的资金，如果交易出现安全问题，对这一家是难以承受的。

如今，随着房地产行业宏观环境日益变化，消费者对交易安全、品质购房的需求越来越高。正值青年的链家，也在不断思考：如何带给购房者更多价值，打造更核心的能力体系、品牌价值？

“房产经纪行业虽然很复杂，但是最本质的是三点：好人、好店、好服务。”对这一问题，王拥群有明确思考。经纪人是行业的根本，“好人”即被称为安全员的顾问型经纪人，必须懂社区、成为社区专家，必须知法懂法，必须做业主的友好维护人，并通过搏学考不断提升专业水平。

“好店”是链家和社区连接最靠谱的锚点。在这里，链家围绕社区友好做了很多服务，比如链家的每家门店都有十大便民服务，有应急打印、免费充电，每家门店都能及时提供。如果下雨时没带雨伞，可放心走到链家门店借把雨伞，这都是其面向社区的服务。

“好服务”则比较复杂。王拥群表示，这涉及如何给业主更好的安全体验，包括房屋验证、产权确认、房屋筛查等。科技也在提供助力，以让客户体验更顺畅，如今链家在线上基本能完成所有签约，还有便利的VR看房服务，以及不断完善的资金监管体系、安心服务承诺等。

“今天再回过头来，链家的确通过好人、好店、好服务，内部能力的建设，能够给出外显的安心服务承诺，通过责任驱动来进行更好的加持。”王拥群称。

今年9月，链家正式宣布，吴京成为链家品牌代言人，并发布了全新品牌Slogan——“安心买好房 链家真保障”。一系列举动，都彰显着链家在成立22年之际，仍在持续思考与迭代转型。

吴京是为大众熟知和喜爱的“电影人”，以真诚和敬畏塑造了许多银幕形象。这正如同链家和所有链家经纪人的坚持，自2001年创立至今，致力于为万千家庭提供更安心、更具品质的房产交易服务，推动房产服务行业的迭代变革，成为消费者房产交易安全的“守护者”。

“我们也希望有一种力量，能够鼓励我们前行。”王拥群称，虽然当下市场有很多不确定性，但链家内部是确定的，即要做难而正确的事，真正想客户之所想，急客户之所急，真正做好一系列安全体系建设，对未来我们仍然可以预期。“安全守护之路，链家永远不会止步。”