今年，房企的开工量极低，但是竣工量极高。在“保交楼”的紧箍咒下，今年也成为了房企的竣工 交付大年 。

1-9月，房企的竣工面积同比增长了19.8%。TOP50房企累计交付房源，已经接近300万套。不少房企年中的交付套数，已经突破了 历史极值 。

在今年寒气逼人的市场环境下，房企大体量交付也是如履薄冰，生怕出现交付维权的负面新闻。

因此，为了应对大体量的交付任务，房企从去年起，就都开始搭建标准化的交付体系了。希望通过标准化的风险管控、品质把控、服务流程，来提升交付力。

整个行业的交付标准，正在快速提升。

行业交付标准快速提升

房企卷起来了

去年，明源君在《》里面，给大家盘点了不少头部房企近两年升级的交付体系。

随着交付量增长和销售阻滞，目前房企对“交付力”的专项提升还在继续，交付标准也越来越“卷”。

1、全周期交付理念，全面普及

经历过一轮大规模的停工潮，近两年，客户不再像过去一样，买完房就安静地等待交付和验收，而是开始主动进行施工过程监督。

一些尚未到交付节点的项目，甚至有业主放无人机去工地巡查，一旦发现有停工迹象，就会开始大规模维权。

这导致，开发商的交付也不得不更加主动，更加重视过程反馈。从节点交付，转变为「 全周期交付 」，形成交付前、中、后期全覆盖的交付体系。

交付前 ，也就是在签约到交房的“等待期”，通过每月家书、工地直播、工地开放，让客户提前了解交付房屋品质，缓解交付等待期的焦虑心情。

绿城的标准化动作是，在进行两次工地开放日活动，精装修项目则会开展三次。在收房前一个月，邀请100%业主进行预验房，对于客户提出的问题，及时进行整改。

万科则推出了一对一「 前置管家 」服务：从客户签约成为万科准业主起，就配置管家。「前置管家」会为业主提供涵盖签约、售后、工地开放、交付、活动5个环节33项服务内容。

从签约到交房，始终用“一张脸”面对业主，业主所有的要求，都由管家来承接、传达、处理，解决交房前服务“空窗期”的问题。

交付期 ，绿城会给业主提供全屋电子档案、视频说明书和房屋合格证，专人全程陪同验房。

售后期 ，则有专门的维修管理系统，房屋4S和区域无缝对接、快速响应。已经交付的房子，在质保届满前，还会进行全覆盖的入户检查和公区体检。

通过将销售期、等待期、交付期、售后期，各个环节的服务动作标准化，房企面对大批量交付时，能够更顺利、高效。

2、服务升级，交付常态化、持续化

随着全周期交付越来越普遍，一些房企开始在标准化节点动作之外，进一步升级服务水准，来和同行拉开差距。

① 工地开放常态化、趣味化。

例如，万科就将交付前的工地开放常态化，启动了「 与业主共建家园 」计划。不再采取集中、固定的时间开放工地，而是只要业主预约，项目就安排客服人员，一对一带客户看房。过程中，还会就工程的工艺、材料、施工方式、隐蔽工程进行讲解和科普。

甚至，为了增加看房的趣味性和参与感，业主还能在施工人员的指导下，进行刷墙、接线、铺管等简单工程，让业主亲手添砖加瓦，参与施工工艺体验，共建家园，提升客户满意度。

② 从节点交付，到「持续交付」。

不少房企，已经在给客户宣传「 持续交付 」的概念。也就是，交房并不是交付的重点，开发商提供长期的售后保障，会让客户更加安心地收房。

例如，龙湖的“智善交付体系”，在房屋交付后，会成立房屋售后服务专项团队，投入专项资金。除了一般小区的大修基金外，龙湖每年会投入1亿元开展“善居计划”。对社区环境和户内环境，进行持续保养。

禹州地产则建立了投诉回访机制，设立400呼叫中心客户服务、“禹洲会”服务号中“小禹儿客户大使”服务功能、“禹房宝”小程序等平台，并出台了《房修业务管理作业指引》、《禹洲房修十步法》等流程标准。

只要是保修范围内的问题，小到管道阻塞，大至硬件损坏，都能为业主提供及时高效的报修服务。并且坚持接报后30分钟响应，24小时受理，365天陪伴。

3、从按时、保质交付，到“超预期”交付。

之前“保交楼”，还在强调按时、保质交付，今年不少房企已经开始追求“实景图比效果图更美”的“超预期”交付了。

一是提前交付 。

今年上半年，华发超过60%的项目实现了提前交付，按时交付率更是达到100%。

还有房企的某些项目，甚至在交付前，就帮部分业主完成家具入户，并做完全部的开荒保洁，满足“交房当天就入住”的特殊需求，赶上孩子开学的时间点。

二是园林成熟交付。

一般新交付的小区绿化由于成长期不够，往往树形都偏小，枝叶状态也不佳。房企为了追求和展示区效果一致的大区景观，在开盘时就提前交付实景园林，保证真正交付时，业主就能看到郁郁葱葱的园林景观效果。

例如，“旭辉透明工厂”的小区就贯彻“三大先行”——园林优先享、车库抢先行、管线预先铺，通过合理的穿插、工期排布，让景观可以提前栽种、地库提前完工，预留更多的时间让园林自然生长，在交付时呈现出更成熟完善的面貌。

三是社区商业 “交付即开业”。

为了让业主入住就能享受成熟的生活配套，一些开发商提出，社区配套“交付即使用”原则。

例如，华发就承诺，在小区交付时，保证社区商业同步开业。包括“三大必选“零售、餐饮、生活服务”业态，和两大优选“阅·潮书店、奥特美会所”，让业主入住就能满足全部的生活所需。

4、从产品交付，到生活方式交付。

业主收房时，收到的不仅是一个物理空间，还是一个新生活的开始。新的邻居、新的社交圈、新的生活模式。因此，目前不少房企的交付理念，已经从交付空间，转变为交付生活方式。

例如万科、融创都会进行「 社群前置 」。在收房之前，万科客服就会给业主建立“万有社群”，并且设立运动、亲子、生活类的主题社群。让业主入住之前，就能认识街坊邻居，交到新朋友。

业主在收房时，收到的不仅是一个房子，还有一个新的生活圈，一个有温度的社区生态。缓解业主由于换环境，产生的心理焦虑。软性的情感链接，也会让交房过程更加顺利。

龙湖去年发布的“智善交付体系”，则更加强调龙湖 资源生态圈 的交付。包括物业、商业、长租、医养、租售等多业态的业主专属权益。

交付后，业主要出租房屋，可享受中介成交专属折扣的塘鹅租售权益；有宝宝的客户，可在佑佑宝贝医院享受健康检查包、定点社区筛查等亲子医养权益；有老人的业主，在椿山万树养老机构可享受试住体验、入住优惠。还有天街进社区，业主能通过商场消费获得积分，缴纳停车费、物业费等等……

业主收房时，将接收到“一个龙湖”生态体系和社群。

5、从关注交付率，到关注客户满意度。

随着行业交付标准整体提升，房企在交付服务提升方面，也投入了更多的精力。在交付的过程中，更加注重提升收房的便利度、透明度和仪式感。

例如湖北保利“美好U交付”的5个1V1交付服务体系，就落地了一房一验、一房一证、一家一册、一户一档、一户一码。

一房一验 是验房师1V1陪同实施精益验房；

一房一证 是落实交付即交证；

一家一册 是为业主提供《无限美好生活指南》，帮助业主便捷收纳，整合多方面信息贴士，提升居住幸福感；

一户 一档 是为每一户业主建立业主专属服务口袋书，为交付后生活提供9类专属便利贴；

一户一码 是创新交付一码通，打通交付全流程在线办理，提升效率，优化体验。

此外，保利还对交付场景进行了主题设计，根据交付季节特征设计出四大交付场景。

一些房企还在试图打造专属的交付IP。例如设计交付吉祥物，在交付物料上，打造标准化的视觉交付体系等，将交付物料规范化。对于项目一线来说，标准化动作能够提升交付效率，同时保证统一的交付品质。

中国电建地产交付视觉体系

总的来看，目前行业的交付标准已经完成了一轮全面的专项提升。在理念上，实现了三大转变：

一是从节点交付，转向全周期的过程交付、持续交付。

二是从空间交付，转向软硬结合的综合交付。

三是从结果交付，转向效果交付。

行业交付的标准提升了，对于业主来说自然是好事，但是对房企来说，则意味着更大的挑战。

行业容错率降低

房企品质把控被动升级

其实，行业整体交付水平提升，并不是房企主动选择，而是消费者倒逼的结果。现在很多项目交房时，业主会自带第三方专业验房师到现场验房，房企要接受比过去严格得多的品质检查。要想顺利交房，减少维权，房企的内部品控也不得不加强。

头部房企目前基本上，都对风控体系、评估标准、验收流程更加严苛。

1、全面风控体系，过程记录

例如越秀首创的 「全集成」 项目风控方法，将交付前的一系列风控工作在系统里打通。

通过将项目按交付时间分成不同“标段”，以“标段”为最小管理单元，将从前到后的风险、质量和客户信息在系统后台进行串联和沉淀。

▲客服人员可在线查询每间房验收档案

这样，到正式交付时，项目标段在过程中发生过哪些风险，每个房间查验出多少问题，问题整改的情况怎样，客户曾提出过哪些投诉等等，都一目了然，保证及时关闭处理，形成闭环。

陪客户验房的客服人员在交付前，就能够获得每间房的健康档案和每户业主的服务档案，交房过程自然更加顺利。

卓越在交付前至少一个月，各大项目团队会进行前后多达10轮的全流程交付操练，对客关、物业、工程、财务等各端口人员进行专业训练，对现场流程进行反复梳理，对可能出现的突发情况作出周密预案，以保证交付过程的高效顺畅。

2、更严苛的品质管控机制

目前，很多房企基本都有自己的 “631”交付体系 。也就是：

交付前6个月，以多专业交圈的交付启动会，开启项目交付的工作铺排；

交付前3个月，启动内部的质量验收整改程序；

交付前1个月，举行工地开放日，邀请业主提前体验房屋，此时客户可以量房定制装修方案，也可以对房屋质量做个初验，发现的问题会在交付前整改。

这么做，就是为了提前发现问题，提前整改。但是内部的多部门联合检查，依然不够。很多房企，现在在正式交付前，集团都会聘请第三方，对所有交付批次开展交付评估工作，对品质提出更高要求。

2023年上半年，TOP20房企全部都实施了交付评估。例如碧桂园，对户内、公区、外立面、园建绿化设置了 800 余个检查项。交付评估成绩不达标的不允许交付。

而且头部房企，也都在今年进一步优化了交付评估体系。

一是要更可量化，各项评估指标实测实量，标准更清晰。

二是降低主观的观感评价，减少人为因素干扰。

三是从客户视角出发，重点关注客户敏感的风险项目。

▲中海交付评估7.0体系调整，图片来源：乐居咨询

除了交付前的品控，交付后，也要持续进行品质复盘。

例如，越秀除了交付前的“631”，还有交付后的“136”，即“交付后1个月，完成客户查验问题整改；3个月，项目组内部就交付成果进行内部复盘；6个月，由客关组织做部分客户进行回访，即外部复盘”。

3、高层下一线，狠抓交付品质

除了日常的制度保证，还要从上至下，把交付当成“一把手”工程来抓。

例如中国电建为了狠抓交付品质，就开展了「班子陪验」 专项行动。在项目集中交付阶段，要求各区域、城市、项目总经理及负责人，“微服私访”到一线去担当验房师，到交付现场陪同客户验房，实际了解客户感受和需求，复盘总结。

小结

目前，房企前所未有地重视交付，既是客户倒逼的不得已为之，也是新一轮市场洗牌过程中的竞争策略。

交付，不仅仅是交付，也是品牌，更是营销。

毕竟，当前的市场环境下，交付才是最好的广告。

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