残疾人旅客服务保障工作办法

　　一、残疾旅客的定义

　　是指具备乘机条件，但因肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，在上、下飞机或飞行途中(包括紧急疏散)及在地面服务中，需他人单独照料或帮助的旅客，以及丧失自理能力的旅客(如担架旅客等)。

　　二、运输标准

　　(1)除民航局或承运人另有规定外，不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人;

　　(2)航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为：

　　① 航班座位数为51-100个时，为2名;

　　② 航班座位数为101-200个时，为4名;

　　③ 航班座位数为201-400个时，为6名;

　　④ 航班座位数为400个以上时，为8名;

　　⑤ 运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

　　⑥ 载运残疾人团队(统一组织的人数在10人及以上，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人)时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，在承运人采取相应措施并允许和机场各运行保障部门采取相应措施，在保证安全的前提下，可酌情增加残疾人乘机数量。

　　三、助残设备存放

　　(1)可带进客舱的助残设备

　　(2)具备乘机条件的残疾人可免费托运1件可带进客舱的助残设备外的助残设备;

　　(3)电动轮椅应托运，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定;

　　(4)除另有规定外，应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾人尽可能使用自己的助残设备;助残设备的运输优先于其它货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达;

　　(5)不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外;

　　(6)具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明;应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。

　　(7)残疾人携带服务犬同行乘机时，应在订座时提出，并经承运人同意。四、信息接收传递航空公司告知机场已申请航班残疾旅客服务信息，机场提前做好相应服务工作准备。

　　五、服务设施免费提供普通轮椅、机上专用窄型轮椅，包括登离机所需的移动辅助设备。

　　六、服务流程

　　(1)出港航班服务流程：购票时提前向航空公司提出申请，并于乘机当日前往值机柜台办理手续，机场工作人员会协助填写《特殊旅客乘机申请单》，办理乘机手续、行李托运，全程引导进登机口。机场工作人员将与机组做好交接工作。

　　(2)进港航班服务流程：到达机场的残疾旅客，机场工作人员会协助提取托运行李，并将旅客送到到达接站处与接机人进行交接。

　　(3)特殊情况：如遇航班延误或其他特殊情况时，机场工作人员会根据《特殊旅客乘机申请单》内的联系方式与接机人进行沟通联系。发生航班不正常时，应对残疾旅客予以特殊照顾，及时告知航班延误信息，协助退票、签转、后续航班的安排等。

　　七、获取服务的方式(包括但不限于以下航空公司)

　　从岳阳机场乘机出港的残疾旅客，可登陆各航空公司官方网站或拨打航空公司服务热线咨询相关信息并提前进行相关服务的申请。

　　八、温馨提示

　　(1)残疾旅客需提前向承运航空公司提出申请，获得航空公司承运许可，并办理完成值机手续、特服手续后，方可享受到本方案中规定的服务项目。

　　(2)残疾旅客在岳阳机场乘机过程中应遵守乘机秩序，并主动配合机场工作人员。

　　(3)为确保残疾旅客在乘机期间享受到个性化、人性化的优质服务。请残疾旅客在购票时向航空公司详细说明服务需求，方便航空公司和机场提前准备。

　　(4)岳阳机场问询电话：0730-2966666。