每经记者：黄婉银 每经编辑：魏文艺

9月25日，由每日经济新闻主办的“2023第十三届中国价值地产年会——大模型建筑新未来”在深圳举行，这也是房地产行业首个大模型主题论坛。

合景悠活集团首席执行官王建辉结合年会主题“大模型建筑新未来”，分享了一场关于“物业服务的新态势”和“数字重生”的精彩主题演讲。

作为一个物业企业的CEO（首席执行官）和物业转型升级的探路者，作为另外一个从科技公司希望嫁接到社区的探路者，王建辉表示：“今天我们处在数字革命的开始期，非常明显的技术趋势、政策推动产业升级、客户变迁呼唤服务创新这‘三浪’叠加，为物业行业带来了巨大的发展机遇，新服务呼之欲出。物业行业的时代契机和行业挑战，唯数智转型方可高质量发展。”

王建辉在年会上作主旨演讲 每经记者 张建 摄

信息流“0”成本运转

物业行业一直被视为是劳动密集型行业，人力成本在财务报表和可见的支出上也是物业公司最高的成本。

王建辉表示，现在物业行业面临的第一个难题就是成本问题。过往所有的同行都认为物业行业是人工成本占大头，每个公司根据用工的模式不一样，自有的员工、外包的员工，综合来讲人力成本的占比从55%到75%不等。从企业管理者角度，先天性会觉得二八原则，一定要相对控制人工成本，导致整个基层从业人员的素质，对比20年前是下降的。

但王建辉用泰勒的方法论深入拆解物业服务发现，一直被忽略的高成本其实是服务过程中信息流的流转成本。他在2015年就提出过一个观点，物业行业真成本不是表面上看出来的人工成本，而是因服务方式过于落后，信息流的流转成本带来的真正成本。信息流“零成本”运转，是物业行业未来的破局点。

在所有行业面临的复杂程度越来越高的当下，物业行业还面临团队能力、竞争方面的挑战。竞争上的“01博弈”非常符合今天的红海竞争条件下，一个处在产业生命周期相对的变革期或者叫衰退期中每家公司应该面对的状态。随着房地产增量的降低，物业的市场越来越多地呈现为存量市场的竞争，而存量市场的竞争是一个“零和一”，要么得到，要么一无所有。

“坦率地说，物业市场的竞争比地产更残酷。怎么样物业能够跳出来？我觉得这是今天我们面对的竞争。”王建辉认为，数字化是企业未来活下去的关键。

数字重生下的核心能力

物业行业如今面临众多挑战与机会并存的局面，如“规模的经济与规模的不经济”、成本的调整、数字化转型等。新的时代浪潮正扑面而来，已能看到未来业主和行业轮廓。

在王建辉看来，数字化转型会带来服务、组织和模式的重生。今天的物业服务会发生重生，数字触点会重新优化服务。他在行业里面最早讲服务设计、流程再造、变革。他始终坚定地认为，过往的服务过程中没有设计。但是核心观点是一切皆可设计，一切皆因设计，服务设计关注非常核心的物理触点、人际触点，数字触点是被忽视的。

“我认为数字运营一定会激发整个组织的变革。技术和管理是双驱，技术会推动管理的进步，管理会进一步促进技术的应用。随着数字运营的进展，未来物业企业一定会发生很大的变化，它的组织会从过往的金字塔模式转变成扁平化模式，撤除中间层比如城市公司、区域公司，直接对项目进行管理，这是未来每一家物业公司致胜和生存的法宝。基于扁平化的管理模式，员工侧围绕员工自驱，简单的规则会成为关键。企业侧的共享服务和集中管控会成为整个的核心。”

这也就是组织重生。同时，随着今天物业企业跨界科技，未来还会呈现物业公司模式的重生，数字的协同会构建全新的生态。王建辉表示，“围绕着数字重生，要构建每一家物业同行的核心竞争力。”

王建辉补充道，合景悠活目前围绕数字重生，一方面在构建全新的业务系统，让所有信息流零成本转起来；另一方面就是围绕“做好行活”，以服务设计为思想指导，构建新服务系统。

今年5月，合景悠活还和腾讯云成立了行业内首家联合创新实验室，在战略合作的基础上，围绕未来创新服务与AIGC（生成式人工智能）进行新一步的前沿创新研究，背后核心是怎么样把大模型的能力应用在物业服务上。

“围绕向新而行的服务上，围绕着服务设计，围绕着人际触点、物理触点、数字触点，我们重新梳理过往所有的工作，过程中我们发现用户的参与非常重要，从PGC（专业生产内容）到AIGC的过程，用户参与是未来和客户拉近距离非常核心的关键。”

王建辉最后表示，数字重生下要抓住三个“huanxin”。第一是“换芯”，换一个角度去看行业，以经济学和互联网思维重新审视行业的发展和未来，理解行业所处的周期并积极应对，才会看见更广阔的市场空间；第二是“唤心”，物业行业是服务行业，用行活致敬行业，用初心回归服务本身；第三就是“焕新”，要在可见的数字系统上焕新升级，更要在不可见的企业组织六要素及企业文化上焕新。