兰州物业四星级服务标准（最新规定）

更新时间：2023-11-01 11:33:18作者：无忧百科

兰州物业四星级服务标准（最新规定）

兰州市物业四星级服务标准

服务项目	服务内容	序号	服务标准	备注
一、基础管理	物业服务基本要求	1	签订规范的物业服务合同
		2	财务管理规范，账目清晰
		3	有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度
		4	建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）
		5	物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗
		6	公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话
		7	对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门
		8	每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员
		9	提供24小时客服电话服务
		10	配客服专员，每人服务户数应不高于300户
		11	对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上
		12	每季度公示物业服务合同履行情况
		13	重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务
		14	有宠物管理制度，设置宠物管理标识
		15	积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台
		16	每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房
		17	每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度95%以上
		18	建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训
	硬件要求	19	设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所
	硬件要求	20	有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务	基本要求	1	建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度
		2	建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施
		3	水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范
		4	小区内危险部位设置警示标识或防范设施
		5	共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全
		6	小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅
		7	每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施
		8	建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告
	房屋本体及共用部位	9	每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等
		10	每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等
		11	每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等
		12	每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等
	建筑附属构筑物	13	每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，3日内完成维修
		14	每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理
		15	水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患
	装修管理	16	每天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门
	装修管理	17	委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运
	标识与安全警示	18	主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显
	标识与安全警示	19	对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常
	公共照明设备管理	20	楼内照明：每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复
		21	楼外照明：每周巡视3次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器
		22	应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修
		23	楼内外照明完好率应不低于95%
	供水、供电设备管理	24	各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次
		25	供电、供水设备运行完好率99%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过2次
		26	接停电、停水通知后，1小时内通知业主
		27	每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理
	消防设备管理	28	每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次
		29	每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修
		30	每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于1%
	安防设备	31	安防系统每月进行1次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于95%
	安防设备	32	周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于15%
	电梯管理	33	电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查
		34	每年至少进行2次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援
		35	配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答
	排水系统管理	36	公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查2次，并视检查情况及时清掏
	排水系统管理	37	化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏
	业主报修	38	24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理2小时内处理。维修回访率90%以上
三、公共秩序维护	基本要求	1	建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度
		2	制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案
		3	对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求
		4	各出入口24小时值班看守，业主出入高峰时段站岗执勤且不少于4小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录
		5	重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时巡逻1次，并做好巡更记录
		6	接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员5分钟内赶到现场进行处理
		7	每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次
		8	对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于150课时
	硬件要求	9	小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班
	硬件要求	10	小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务，24小时开通
四、保洁服务	保洁服务	1	垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味
		2	及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象
		3	对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理
		4	制定消杀工作计划并执行
		5	果皮箱、垃圾桶每日清洁、擦拭1次，定期消毒，箱（桶）无异味、无污迹
		6	楼道、楼梯每日清洁1次，每周清拖2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭2次
		7	楼外道路、场地每日清扫不少于1次，巡视保洁2次
		8	主干道每月清洗不少于1次
		9	平屋面每季度清扫1次，每周巡查1次，有杂物及时清扫
		10	大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理 1 次；大堂墙面砖每月擦抹 1 次，大堂玻璃每周清洁一次
		11	电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁两次，若轿厢内铺设地毯，每3 日吸尘 1 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次
		12	地面温度高于4℃时，每日早中晚洒水除尘三次
		13	5-10月灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次
		14	消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估
	硬件要求	15	清洁设施设备配备齐全，并有专人管理
		16	制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度
		17	每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于3次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味
五、绿化养护	总体要求	1	配有绿化养护人员进行绿化养护管理
		2	制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度
		3	选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知
	专业人员配置	4	配备专职绿化管理人员，具有相应的园林绿化专业技术资格
	绿化养护	5	乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增追施复合肥2次，满足植物生长需要
		6	乔木骨架均匀、树形美观；灌木修剪整齐、造型美观
		7	主干道旁花木有标识
		8	草坪常年保持平整，边缘清晰，每年清除杂草7次以上，无黄土裸露，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机肥2到3次
		9	及时更换花坛枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥2次，盛花期追肥适量
		10	花木长势良好，花丛边幅修剪整齐、造型美观
		11	根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于5%
		12	有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡
	垃圾处理	13	产生的垃圾应在绿化作业完成后2小时内清理干净