Z世代，也称为“网生代”“互联网世代”“二次元世代”“数媒土著”，他们出生于移动互联网、数字信息技术、快速兴起的时代，身上有非常显著的代际特征。目前中国的Z世代人数达到2.64亿，所贡献的消费规模占比高达40%，并且成为职场新力军。Z世代正在引领新的潮流，成为无法忽视的消费群体和服务对象。

那么，Z世代身上到底有哪些时代烙印和标签，我们应该如何更好地洞察他们的需求、痛点，设计出更符合他们想法和需求的产品和服务？11月8日，在第六届进博会上，万物梁行联合桥中集团、开山酒业、由心咖啡等国内新锐品牌，以“解锁Z世代服务密码”为主题展开圆桌对话。

活动特邀桥中集团创始人、总裁黄蔚，开山酒业创始人唐炜，由心咖啡COO胡光亮与万物梁行产品服务中心总经理周哲展开对话。万物梁行董事长兼CEO李庆平出席活动。

左起：观察者网公司频道主编马媛媛，开山酒业创始人唐炜，桥中集团创始人、总裁黄蔚，万物梁行产品服务中心总经理周哲，由心咖啡COO胡光亮

以下是现场对话的精彩摘录。

桥中集团创始人、总裁黄蔚：

我认为Z世代身上有三个显著的关键词。首先，“数字土著”或者“数字原住民”，他们成长于数字互联网时代，生来就对数字和科技非常敏感。

第二是追寻热爱。Z世代的很多行为是出于热爱，不因为钱也不因为压力，可能物质条件比较优渥，所以他们有很大空间去追寻自己所热爱的事物。我们应该思考什么是Z世代所热爱的？如果我们能去拥抱和结合，那么我们就可能打造出爆款的产品和服务。

第三个关键词：责任感。其实他们是一群非常有责任感的人，一些传统的标签认为Z世代躺平，但是当深入和他们交流之后，我会发现他们不管是对工作还是对所热爱的事物，乃至对社会，对地球，都充满着责任和担当，努力追寻当下的意义。作为企业，找到了“意义感”，就能实现与他们的连接。

我们不要想着去教育或者改变Z世代，而是找到他们的痛点进行共创，就能拥有更多机会点。我们经常说，好服务不是偶然发生的，而是被设计的。随着时代发展，新生代人群的需求会不断演化，产生更多新趋势，我认为万物梁行在了解时代、服务时代这方面是走在前沿的。

开山酒业创始人唐炜：

Z世代人群具有自己非常坚定、清晰的价值观，在审美理念、消费取向、分享意识等方面，与80后的路径甚至语言都不一样，但他们可能并不认为自己是小朋友。所以其实这是一个应该被单独拿出来认真对待的一个群体。

作为产品方，我们无法期待用可以复制的方式，去应对Z世代需求，供给他们的产品需要量身定制。传统意义上，白酒这个品类原本是离Z世代很远的行业，但是开山开创了20年以来中国白酒行业的一个全新的香型标准。为了迎合Z世代‘自下而上’‘野蛮生长’的需求和习惯，我们拓展后台与供应链，服务各种类型的线下小酒馆，同时在短视频平台大量孵化线上小品牌，最后去看哪一个能跑出来。

现在很多年轻人爱去的头部酒馆，背后其实是我们供给原料酒。我们通过酒馆去了解年轻人的喜好与风向，然后对应调整酒的口味、风格。但是用户需要什么的品牌，是由用户自己发掘，然后我们根据需求再定制。因为我们有自己的工厂，可以相对灵活地操作，让用户来讲故事，我们来服务他们的需求。我们觉得这样的‘试验’应该是一件挺有趣的事情：不是由品牌来讲故事，而是让用户生产想法，让品牌变成他们所喜欢的东西。

由心咖啡COO胡光亮：

Z世代人群在年龄上横跨了15年，他们年轻且拥有独特的主见和喜好，具有强烈的个人色彩。

“早C晚A"是Z世代中的一个流行词。C原本指的是Coffee，但单做一个品类已经远远不能满足Z世代人群的需求，所以由心有一些门店在夜间或者下午也提供含酒精的产品。其次，我们还会提供一些格外有意义的服务，比如通过捐步数或者减碳的行为，可以兑换门店优惠券或者有纪念价值的小礼品，这些承载在C上面的意义就远远超出了一杯咖啡。我们要做的是超越产品和环境本身，赋能由心品牌寻求和Z世代之间的场域连接。

在这个充满变化的时代，我们始终定义自己为"服务要素品牌"，跟上Z世代最好的方法就是始终融入用户，跟用户一起共赢。此外，为了满足不同业态商企服务需求，由心也需要大量的客户意见和心声，大企业客户的行政端需求和C端需求的服务产品化、客制化，以此来帮助我们不断做服务内容的迭代和更新，成为创新型咖啡服务的第一品牌。

万物梁行产品服务中心总经理周哲：

万物梁行的主营业务To B，但是终端用户实际上是跟我们朝夕相处的企业员工，其中很大一部分是Z世代。我们在提供服务时，近距离地了解到Z世代打工人在职场中的需求和行为表现。Z世代在职场中希望实现与企业雇主的"双向奔赴"，偏好能彰显个性的工作环境和氛围。

去年万物梁行与桥中在服务设计方面进行了共创，通过选取几个典型互联网大厂的员工进行观察，我们给他们贴了一个标签，叫做"冷热双皮奶"：冷头脑和热心肠。所谓"冷头脑"就是这些大厂里的Z世代员工，他们是一帮高知，逻辑思维强、素质高、维权意识也很强，所以他们对于雇主和工作环境有特别高的要求。"冷头脑"就是他们除了让我们解决问题，还需要知道如何防止这些问题再发生，也就是"宇宙尽头是机制"，让机制来解决问题。那‘热心肠’就是他们其实是相对有同理心、同情心的一群人。只要工作人员把事实和道理讲清楚，他们就能够理解。

我们在服务企业的过程中发现，他们有办公养宠、加班吃夜宵的需求，也有线上反馈意见、论坛灌水的习惯。所以我们尝试站在Z世代的角度，从服务出发设计，把新需求带来的压力转化为服务升级的动力。