过去几天，相比较“莫斯科遭遇恐袭”的宏大叙事，发生在大家身边，大家最气愤的热搜是什么？

恐怕绝大多数人想到的都是“无臂男子搭地铁被要求出具残疾证”事件。

这个热搜标题以及一些大型媒体传播的视频都具备足够的“冲击力”。

半天之后，武汉地铁的“道歉声明”再次登顶热搜，让这一事件维持了24小时全国热搜第一的热度。

面对这一事件，广大网友认为自己在真相与认知的第几层呢？

事件发生的前12小时，40%网友骂地铁规定，20%骂工作人员不懂变通，10%引申到“残疾证黑幕”。

这次事件事发湖北武汉，根据部分媒体流传的视频，是一个明显“没有双手”的残疾男子，到武汉地铁无障碍通道，要求免票乘车。

工作人员请他出示残疾人证件，他说自己明显没有双手，难道不能证明自己是残疾人么？

最后工作人员提出“规定就是规定、他可以为无臂男子购票”，最后无臂男子拒绝，自己购票乘车，并且发出视频，呼吁官方关注服务残疾人“无障碍出行”的诉求。

视频传播后，在网上引起轩然大波，最初的网友反应集中在三方面。

第一方面，怒批武汉地铁等官方机构规定“无脑”，“不人性化”，“不换位思考”等等，批判武汉地铁官老爷做派，不理解残疾人的苦。

第二方面，部分网友认为“规定是死的，人是活的”，面对严格规定，工作人员教条主义，，在对方明显是残疾人的情况下，不懂得“变通”，没有同情心，给“无障碍社会”增添了障碍。

第三方面，则是少数自认为“看透社会黑暗面”的网友，提出“免费的是残疾证，不是残疾人”等点赞很高的评论，一些网友跟风，声称能办下残疾证的，都是走关系，免费服务的是这群人，真正残疾人就是办不了残疾证，就得花钱乘车。

类似这样的怪话，要说十年前有市场我信，最近几年但凡跑过几次“市民中心”办事的，就会发现许多证件和材料的申报，流程早就全网可查，一些中介都没有生存空间了。

今时今日，还有正常人拿着残疾证公开享受社会红利？

十几个小时后，武汉地铁就无臂男子事件发出“道歉声明”，很快占据新的热搜榜首。

必须承认，武汉地铁的这次道歉声明，可以作为“舆情事件错误公关”的典型案例。

武汉地铁认为向无臂男子道歉，向全国网友道歉就能平息事态，可是它最大的错，是在责任认定上，将绝大部分罪责，全部推到“一线工作人员”身上。

于是一线工作人员背上了“错误理解规定，现场处置不周，未能保障残疾人权益”的锅，后期很可能接受停职或者转岗的处罚。

在武汉地铁的“道歉声明”发出之后，剩余的30%网友里，20%大骂武汉地铁官方和领导，认为他们将制度规定不完善的错，全部让一线打工人承担。9.9%认为工作人员坚持程序正义，忠于职责并没有错。一线打工人照章办事被乘客不理解，被网友骂，还要被公司推出来背锅，如果当时违章放行了，“被截取的视频”传上网，未能忠于职守，被批评，被扣工资的一定还是他。

以上五类观点，不同的网友认为自己从“情绪批判”派，到“挖掘黑暗派”，到“同理之心派，”，都认为别人在事件发生的地平线，只有自己在“洞悉真相的大气层”。

这五类网友占据了99.9%，那还有0.1%在干嘛？他们觉得事件很“别扭”，因为“冲突要素”太激烈，激烈的像剧本，不像现实，于是他们想探一下“无臂李先生”和“全程拍摄路人甲”的背景身份。

结果一查，这些网友就撞入了“智乐集团~无臂李XX”的直播间。

这位“无臂李先生”，地铁事件中公众认知的绝对弱者，是湖北随州一位企业家，他企业生产的设备不仅畅销全国，还出口几十个国家。

据说，李先生身上还有政协委员的身份。那一天，他也不是忘带残疾证去搭地铁，而是带着拍摄团队去“见证无障碍出行”。

被“凤凰网”等多个媒体转载的“路人视频”，就是李先生带的拍摄团队拍摄的。

大家可以设想一下，你是地铁无障碍通道的执勤人员，这时候一个“没有双臂”的残疾人，带着一个摄录团队杀到你面前，要求“无证通行”，你能怎么做？

手机摄像头就怼你脸上，你怎么知道对方是要“抓你不懂灵活变通”，还是抓你“无视制度规定，随心判断”？

风险最小的做法，当然是按规章制度，让对方出示证件。

对方声称“没有双手，无法拿证件”，你怎么办？

你当然提出“你可以帮对方从口袋取”，你或许还要赞自己真是个随机应变的人才。

可李先生又改变说法了，他说自己忘带残疾证了，就要求“灵活变通”，免票通行，你怎么办？

放眼全国，甚至全世界，当现状与制度发生冲突的时候，最好的服务是什么？

最好的服务是保障顾客利益不受损，也要让“保障大众利益的刚性规定”不被破坏，唯一的方法，就是牺牲服务人员个人利益，让双方都得到保全。

所以放眼全世界，服务人员为无证残疾人买票，是兼顾个人与制度的最优解。

你想到这个方案的时候，很可能兴奋地跳起来，因为你破解了当年美国NASA选拔宇航员时最难的题目：“列车抉择”。

一辆列车高速驶来，前方铁轨上却有大量民众，你作为道闸员，可以将列车变轨到另一个车道，那个车道只有一个玩耍的小女孩。

你作何选择？

列车难题，考验的是面对大众利益和个人利益相矛盾的时候，如何选择，如何取舍？

绝大多数人选择“保护大多数人类”，牺牲“零一条道的无辜小女孩”，因为这样公共利益最大化。

可是最正确的选择，其实是“道闸员跳下轨道，牺牲自己刹住列车，让前方的大众和小女孩，公众和个人利益都不受损”。

所以牺牲自己利益，保全制度规定的刚性与服务个别顾客的柔性，这在全世界都是最佳方案。

可是李先生在率领团队走进地铁那一刻，选中的就是你的脖子，要砍的就是你的头，这一波还能让你的“好心”给装了？

于是李先生拒绝工作人员买票，坚持自己买票乘车。他带了摄影师，带了团队，随便一个人都能替他购票，可那有什么效果？

于是李先生不需要下属帮忙，只要下属端好摄录设备，拍下他用脚夹住卡片通行地铁的照片。

当一个无臂残疾人，被逼迫用脚刷卡付钱乘地铁，这视频，这反差才足够轰动全国吧！

从李先生选好“地铁文案”的那一刻开始，无论工作人员怎么操作，给他的剧本增加难度，他最终用脚购票是必须的结局，只有这样，这视频才具备大媒体的传播价值。

所以在“无臂乘客乘地铁”事件中，相比较李企业家，全国愤怒网友，武汉地铁官方和武汉地铁工作人员，这四方到底谁是“真正的弱者”？

似乎在地铁强人面前，李先生是被拿捏和欺负的弱者。

可实际上，从他确定文案开始，从他让摄录团队开始拍摄的那一刻，地铁工作人员就是待宰的鱼肉，杀了，还要被网友再烹制一遍，最后化为肥料，供养视频更火一些。

在全国网友的盛怒和批判之下，武汉地铁看似强大，实际也只能是第一时间认错的弱者，它敢声辩视频是摆拍么？他敢声辩实际执行中类似情况都人性化通过了么？

他不能声辩，也没人相信，大家看到的就是无臂残疾人“被刁难”，那代表着每个残疾人被刁难！

李企业家的强大，在于残疾人企业家的身份，在于政协委员的身份，所以即便有网友曝光他摆拍，他直播带货，他依旧是无敌的。

因为即便他过地铁没有被刁难，但是他是委员，他可以为“底层发声”，他为了构建“无障碍社会”，就算摆拍了“别人的经历”，你能指责他博取流量？

可是大家心平气和想一想，李先生拍摄如此极端的视频，想达到什么“人性化灵活处理”的效果？

许多网友说“地铁要求残疾人处事残疾证不人性化”，至少应该加上“显著残疾人士无证件通行”。

那么请问“显著残疾人士”如何区分？如何执行？

无臂无腿的执行了。那么来了个戴墨镜的“瞎子”，没有证件放不放行？

你说你要瞎子“取下墨镜验证”，你这是不是歧视盲人？

来了个咿咿呀呀的，他手语不清，但指着耳朵，你凭什么判断他是聋哑人，还是行为艺术?

来了个身体佝偻的，如何判断是脊柱残疾，还是长期工作导致的弯腰驼背，界限在哪里？

有人说我举的例子都太极端，那么一个无臂大老板带着摄录团队要求无证通行就不极端？

今天有无臂老板成为网红，这样的流量密码，明天一个健全网红眯着眼戴墨镜走无障碍通道很稀奇？

后天有网红不说话装聋哑人通行，被识破就说自己行为艺术，是为了呼吁社会关注“聋哑人的无障碍权限”，这很稀奇？

所以这次武汉地铁看似“甩锅”的回应，从一开始就注定了。未来的制度绝对还是“残疾人凭证通行”，制度上没法加备注，越加越难操作。

最终的压力还是给到一线操作人员，要求他们“灵活”，要求他们忠于职守还要保障残疾人权益，这就是现实，不是最优解，但是唯一解。

对于buff叠满的强者李先生，我无话可说，只希望关注他直播带货的网友，能将爱心和关注转移到呵护底层残疾人的权益上。

如果说这个网络热点事件真要成就一个网红，我希望是那位牺牲个人利益，努力维护制度与顾客的工作人员。

虽然待宰羔羊的他如今成了供养热搜的肥料，但我们的社会需要这样的春泥！