本报（chinatimes.net.cn）记者梁宝欣 李贝贝 深圳报道

2024年，物业行业迈入了一个崭新的纪元，国家对商务服务业重新定位，同时做出了将物业服务行业从“鼓励类-其他服务业”调整至“鼓励类-商务服务业”的政策调整。在政策利好的东风下，结合新质生产力的创新驱动，物业企业正积极拥抱变革，以服务力为核心，开启行业高质量发展的新篇章。

克而瑞物管披露的研究数据显示，2023年物业企业的人均效益指标呈现积极态势，人均营业收入与人均净利润分别达到33.48万元/人和2.07万元/人，同比增长了11.8%和1.0%，显示出组织效率的提升。

2024年5月17日，由克而瑞物管主办、安徽省社区服务业协会协办的【2024中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会】在合肥举办。其中，克而瑞于现场发布了【2024中国物业服务力系列研究成果】，涵盖2024物业服务力百强企业与23大细分领域研究成果。

人均营收同比增长11.8%

服务力是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。经过不断迭代发展，克而瑞物管引入服务力POD模型，即通过产品力（Product power）、组织力（Organizational power）、数字力（Digital Power）三大维度，重塑服务力研究。

在产品力方面，克而瑞物管提到，近年来，物业行业在追求服务品质提升的道路上已迈入更高阶段，部分头部企业服务品质革新已步入3.0时代。在这个进程中，“产品力”作为直接对接客户需求的核心竞争力，成为企业吸引并稳固客户群的首要法宝。围绕产品力的提升，企业不断深化需求洞察、精研服务设计、细化标准构建、优化作业流程SOP及强化品质督导体系，力求在每一个环节实现精准提效。

需要注意的是，产品力作为企业吸引并维系客户的核心要素，其有效展现离不开坚实的组织力支撑。回顾2023年，上市物业企业虽在组织效能上取得了一定进展，但总体提升幅度有限。

克而瑞物管数据显示，物企管理费率平均降至10.22%，比前一年减少了0.56个百分点，而这表明企业在成本控制上取得了成效。

与此同时，物企的人均效益指标呈现积极态势，人均营业收入与人均净利润分别达到33.48万元/人和2.07万元/人，同比增长了11.8%和1.0%，显示出组织效率的提升。

不过，组织提效背后是企业采取了组织精简、人员优化的策略。据克而瑞物管统计，2023年超过40%的上市物业企业进行了裁员，这一比例较2022年上升了10.8个百分点，其中第一服务控股的裁员比例高达39%，最为突出，随后为星悦康旅，比例达到30%。

降本增效提质仍为物企数字化核心目标

克而瑞物管对物企数字化投入调研显示，2020-2024年TOP50物企数字化投入较平稳增长，2023年投入与2022年保持较为一致，预计2024年数据化投入保持略微增长的投入趋势。

图源：克而瑞物管

从各家物企投入数据来看，数字化投入逐年增长的趋势，特别是TOP10头部企业投入的增加，中部企业数字化投入减少，呈现分化。

值得一提的是，2022年头部物企数字化战略围绕提升内部运营效率，实现营收增长，以用户需求为核心，提高用户满意度幸福感。在此年度目标初步达成后，2023年的新目标为2022年的延续和升级，目标集中为提升内部运营效率、赋能一线员工降本增效，以用户需求为核心，提高用户满意度幸福感。提高竞争力，帮助企业拓展项目，这些成为当前物企数字化TOP3战略目标。

不过，2022年到2023年，数字化难点发生较大变化，2022年头部物企数字化难点围绕物业数据基础薄弱、未形成数字化氛围。对此难题进行改进后，2023年的新难点为首期资金投入大，短期效果不明显，多系统数据如何融合打通，业务和IT之间的沟通不畅，这些成为当前物企数字化TOP3战略难题。

其中，超五成物企数字化发展最大难点是资金投入与短期成效不明显。

图源：克而瑞物管

需要探究的是，从2019年到2023年，物业数字化应用到底做了哪些投入方向？对此，克而瑞物管通过5年的年报数据，理清各家头部企业关注的数字化重点和热点，挖掘出一定的规律。

克而瑞物管指出，2019年，物业数字化工作重点以降本增效的业务为核心，业财一体化和物业服务平台的构建成为核心，推进业务线上化流程改造和对物业工作的科技赋能，同时，新零售业务、数据中台的构建拔地而起，快速推进。

2020年，物业数字化投入更加聚焦，一方面加大办公、财务、合同、供应商、工程等模块的线上化管理，一方面在业务中加强数字化应用和改造，打造智慧停车、智慧通行和智慧生活为核心的智慧物业和智慧社区。

2021年，随着在管物业规模的快速增长和业态多元化，物业公司非常关注多业态项目的统一管理和统一服务，一时间各类智慧应用百花齐放，各类增值服务到家、美居、教育、康养、空间内容丰富，伴随AI技术的投入和小区问题的出现，智能抛物、智能环境、智能看护等功能应用深化。

2022年，为了提升服务品质和服务质量，各家物业公司既要关注企业经营层面的多项目统一运营和经营决策平台搭建，同时，通过会员系统、多经系统的管理和会员数据的打通，需要建立更加快速、便捷的智慧客服和智慧管家系统，并将已积累的大量的各类业务数据、物联数据和系统数据沉淀和挖掘，开发更实用更经济的数字产品。

2023年，在数字化不断加码之下，各家企业的发展战略逐步落地到一线服务、一线管理当中，总部对远程品质管控需求和要求更加明确和完善，借助着AIGC的应用，AI远程品质管控、智能客服、智能管家、智能工单，以及精细化检修、节能等业务试点效果显著。这也表示物业企业在探索数据业务化的目标更加明朗。

责任编辑：张蓓 主编：张豫宁